Hinter den Kulissen: Tchibo Call Center

Anschluss unter dieser Nummer?

Tchibo Service Hotlines sind „sehr gut“. So das Ergebnis eines Tests unter Online Shops, den das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) durchgeführt hat. Grund genug, einen Blick hinter die Kulissen unserer Call Center zu werfen.

Denn: 68 Stunden ihrer Arbeitszeit verbringen Arbeitnehmer jedes Jahr in Telefonwarteschleifen. Nach Feierabend warten sie sogar noch ein wenig länger, um über Call Center ihre Flüge umzubuchen oder den Telefonanbieter zu wechseln. Diesen frustrierenden Umstand ermittelte eine aktuelle amerikanische Studie. In einem Servicenummerntest der Bundestagsfraktion der Grünen schnitten vor allem Telekommunikationsanbieter schlecht ab. Im Einzelfall schmorten Kunden bis zu 18 Minuten in der Leitung.

Bestnote für Tchibo

Wir gehörten im Test zu den schnellsten Hotlines. Zügig, kompetent, freundlich - "sehr gut": Dieses Urteil fällte das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ), das im Auftrag von n-tv die Servicequalität der größten Webshops untersucht hat.
Ein Grund für das gute Ergebnis: Das Wort „Warten“ darf bei Tchibo so gut wie nicht vorkommen, so die Devise des Kundenservices. So arbeiten die Call Center nach der Order: „80-20“. Das heißt: 80% aller Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.

Wie das geht? Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen eines unserer Call Centers im Video.

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